Customer Satisfaction and Loyalty Management of Bank Sahabat Sampoerna Branch Kelapa Gading

Wahid Akbar Basudani; Valentine Theresia Simamora; Gani Wiharso; Muhammad Abdullah; Hary Mulyadi

doi:10.33753/mandiri.v6i2.215

Wahid Akbar Basudani Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Valentine Theresia Simamora Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Gani Wiharso Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Muhammad Abdullah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Hary Mulyadi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri

DOI: https://doi.org/10.33753/mandiri.v6i2.215

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Service Quality, Customer Motivation, Customer Behavior

Abstract

The purpose of this study is to determine whether there is an effect of service quality, customer motivation and customer behavior on customer satisfaction with customer complaints as moderation and its impact on customer loyalty at Bank Sabahat Sampoerna Branch Kelapa Gading This study uses the SEM method with the Smart-PLS application. The number of samples in this study amounted to 52 with the sampling technique of accidental sampling which is included in the type of non-probability sampling where the object in this study is the customer who uses credit facilities at Bank Sahabat Sampoerna Branch Kelapa Gading. The results of this study obtained the endogenous variable Customer Satisfaction (Y) of 0.98 and Customer Loyalty (Z) of 0.97. This indicates that the endogenous latent variable Customer Satisfaction (Y) is strongly influenced by the exogenous variables of Service Quality (X1), Customer Motivation (X2) and Customer Behavior (X3). Meanwhile, the endogenous latent variable of Customer Loyalty (Z) is strongly influenced by 0.97 by the exogenous variables of Service Quality (X1), Customer Motivation (X2) and Customer Behavior (X3) through the mediating variable of Customer Satisfaction (Y).

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adhitya, W. R. (2019). Analisis Perilaku Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Terhadap Pengambilan Keputusan Kredit Di Koperasi Simpan Pinjam Baitul Maal Wattamwill (Bmt) Medan Johor. Accumulated Journal, 1(2), 142–159.

Apriyanti, Putri, Djasuro Surya dan Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). JRBM Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159-166.

Andriyani, M., & Ardianto, R. E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (The Effect of Service Quality and Product Quality on Bank Customer Satisfaction). Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 01(02), 135.

Atmaja, Jaka. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 1, pp 49–63.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2019). Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 26(1), 27–40.

Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dengan Optimalisasi Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain Dan Fasilitas Teknologi Di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Excellent, 6(2), 99–113.

Ghozali, Imam. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Lay, N. Y. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah. Mabis, 9 (2).

Miswan, A. (2019). Perkembangan dan Dampak Financial Technology (Fintech) terhadap Industri Keuangan Syariah di Jawa Tengah. Wahana Islamika: Jurnal Studi Keislaman, 5 (1), 38.

Nina, Septi Ayu Triten, Versiandika Yudha Pratama. (2021). Analisis Motivasi Pinjaman Nasabah Pada Rentenir Berdasarkan Prinsip Pembiayaan Syariah. Velocity Journal of Sharia Finance and Banking Vol. 1 No.1. pp. 1-9.

Oetama, S. & Desy Herlina Sari. (2017). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Sampit. Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis (3/1) 59-65.

Putri, Shavira Zhulfa Eka, Agus Windarko dan Siti Asiyah. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Layanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). E-Jurnal Riset Manajemen Vol. 10 No. 09.

Rahayu, M. A., Widowati, M., & Handayani, J. (2021). Analisis Pengaruh Perilaku Konsumtif, Motivasi, Kelompok Referensi dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menabung. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking, 2(2), 143.

Rizaty, Monavia Ayu. (2022). Penyaluran Pinjaman Fintech Lending Naik 1,4% per September 2022. DataIndonesia.id. https://dataindonesia.id/bursa-keuangan/detail/penyaluran-pinjaman-fintech-lending-naik-14-per-september-2022. Diakses pada 14 November 2022.

Rosita, Berliantina & Sigit Indrawijaya. (2015). Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah. Digest Marketing Vol. 1 No. 1. ISSN: 2302-4682.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Sanjayawati, H. (2019). Perilaku Komplain, Penanganan Komplain Dan Atribut Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(2), 127–133.

Setianingsih, F. A., Etty, E., & Supriyadi, E. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah yang Berdampak pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk di Wilyah Depok. JIMEA-Jurnal Inovasi Manajemen Ekonomi Dan Akuntasi, 1(1), 198–214.

Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih dan Aziz Fathoni. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal of Management Vol. 2 No.2 ISSN 2502-7689.

Setiawan, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai Dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank. MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 208–229.

Sigit, Kharisma Nawang & Euis Soliha. (2017). Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21 (1): 157-168.

Mawey, Thalia Claudia, Altje L. Tumbel, Imelda W. J. Ogi (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.

Tionardi, E. F. (2018). ANALISIS PERILAKU NASABAH NONMUSLIM MEMILIH SIMPANAN DI PERBANKAN SYARIAH. Calyptra, 2(2), 1–12.

Tijptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2).

Walfajri, Maizal. (2022). Terus Meningkat, BI Sebut Kredit Perbankan Naik 11% pada September 2022. Kontan.co.id News Data Financial Tools. https://keuangan.kontan.co.id/news/terus-meningkat-bi-sebut-kredit-perbankan-naik-11-pada-september-2022. Di akses pada 14 November 2022.

Zulkarnain, Rizal, HER Taufik dan Agus David Ramdansyah. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mu’amalah Cilegon) Jurnal Manajemen dan Bisnis 2 (01), 87-110.