Product and Service Quality to Inflict Customer Satisfaction and Loyalty  of Bank Sahabat Sampoerna Kelapa Gading Branch

Valentine Theresia Simamora; Wahid Akbar Basudani

doi:10.33753/mandiri.v7i1.236

Valentine Theresia Simamora Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Wahid Akbar Basudani Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri

DOI: https://doi.org/10.33753/mandiri.v7i1.236

Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Loyalty

Abstract

Post-pandemic economic growth is a focus for the government where one of the steps taken is a policy related to bank interest rates to stimulate the growth of corporate and small medium enterprise loans. One of the banks that has a focus on providing corporate and small medium enterprise loans is Bank Sahabat Sampoerna. Tight competition in the banking world in helping efforts to grow the economy has triggered Bank Sahabat Samporna to provide the best quality products and services to its customers so that these customers receive satisfaction which then become loyal customers. The purpose of this study was to determine whether there is an influence of product and service quality on customer satisfaction and loyalty at Bank Sabahat Sampoerna Kelapa Gading Branch. Smart-PLS is used to implement the SEM method in this study. In this study, 100 customers who used credit services were sampled using the accidental sampling method, which falls under the category of non-probability sampling.The endogenous variables Customer Loyalty (Z) and Customer Satisfaction (Y) were found to be 0.417 and 0.433, respectively, in this study. This demonstrates that the endogenous inert variable Customer Satisfaction (Y) is weakly affected by 0.433 by the exogenous factors Product Quality (X1) and Service Quality (X2). In the interim, the endogenous dormant variable Customer Loyalty (Z) is weakly impacted by 0.417 by the exogenous variable Product Quality (X1) and Service Quality (X2) through the intervening variable Customer Satisfaction (Y).

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ahmad, M., Siswadhi, F., & Sarmigi, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Bank Nagari. JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship, 4(1), 49–62. https://journal.shantibhuana.ac.id/index.php/bee/article/view/411.

Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269. https://doi.org/10.30588/jmp.v11i2.889.

Andriyani, M., & Ardianto, R. E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 01(02), 135.

Budiman, F. (2020). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 142–166.

Ghozali, Imam. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203.

Haryono, Erwin. (2023). Survei Permintaan dan Penawaran Pembiayaan Perbankan April 2023: Permintaan Pembiayaan Korporasi Dan Penyaluran Kredit Baru Tumbuh Terbatas. Departemen Komunikasi Bank Indonesia. https://www.bi.go.id/id/publikasi/ruang-media/news-release/Pages/sp_2513723.aspx. Diakses pada 10 Juni 2023.

Kristania, V. J., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 533–544.

Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Nagari. Jurnal Pundi, 07(1), 55–69. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465.

Muis, M. R., Fahmi, M., Prayogi, M. A., & Jufrizen, J. (2021). Model Peningkatan Loyalitas Nasabah Internet Banking Berbasis Persepsi Resiko, Persepsi Privasi dimediasi Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 22–37. https://doi.org/10.26905/jbm.v8i1.5042.

Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 4(1), 19. https://doi.org/10.30983/es.v4i1.3146.

Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Bukopin Probolinggo. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(Vol 3 No 1 April (2023)), 1911–1924. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124.

Pratiwi, Yenni Ratna. (2022). Pemulihan Perekonomian Indonesia Setelah Kontraksi Akibat Pandemi Covid-19. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Kementerian Keuangan Republik Indonesia. https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kpknl-banjarmasin/baca-artikel/14769/Pemulihan-Perekonomian-Indonesia-Setelah-Kontraksi-Akibat-Pandemi-Covid-19.html. Diakses pada 10 Juni 2023.

Septiana, N. M., Artiningsih, D. W., & Hairudinor, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10955.

Sigit, K. N., Rizal, M. S., & Hidayati, A. (2020). Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomikadan Bisnis, 7(1), 9–17.

Sudarma, Ridy. (2022). Dukung UMKM Hingga Ke Pelosok,Bank Sampoerna Capai Kinerja Positif Melalui Kolaborasi dengan Sejumlah Pihak. Siaran Pers Bank Sahabat Sampoerna. https://www.banksampoerna.com/uploads/file/pers/20221104085803-kinerja-keuangan-q1-2022.pdf. Diakses pada 10 Juni 2023.

Triono, B. S., Penawan, A., & Haryanto, A. T. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Pada Pd. Bpr Bank Daerah Sukoharjo. ProBank, 5(1), 45–54. https://doi.org/10.36587/probank.v5i1.567.

Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 79–86. https://doi.org/https://doi.org/10.37817/ikraith-ekonomika.v4i2.1020.

Walfajri, Maizal. (2023). Awal Tahun, Kredit Korporasi Sudah Mengalir Kencang. Kontan.co.id News Data Financial Tools. https://keuangan.kontan.co.id/news/awal-tahun-kredit-korporasi-sudah-mengalir-kencang. Diakses pada Juni 2023.

Widnyana, I. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 181. https://doi.org/10.23887/bjm.v7i2.31923.

Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712.

Zulkarnain, R., Taufik, H., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mu'amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Baja JUMANIS BAJA, 2(1), 1–24. https://doi.org/https://doi.org/10.47080/10.47080/vol1no02/jumanis.